Provavelmente, algum robô já deve ter atendido seu chamado, principalmente em se tratando de empresas de telefonia e internet. Esses são os chamados Chabots, robôs de atendimento ao cliente que funcionam por meio de mensagens instantâneas, tornando as tarefas operacionais diárias mais rápidas e práticas.
Através de respostas já pré-programadas esses “bots”, apelido de robô em inglês, atendem e simulam uma conversação com pessoas.
Através destes diálogos, as empresas podem resolver problemas e tirar dúvidas pelo chat de seus sites e até mesmo usar este recursos, em suas redes sociais.
Com essa tecnologia, cada vez mais os atendimentos serão automatizados tornando mais rápido e simples a resposta, de perguntas corriqueiras.
Mas vale ressaltar que o Bot não deve substituir o atendimento humano, mas sim, tirar essa pessoa de rotinas repetitivas e não prazerosas, pois a maioria das perguntas é repetitiva, tomando tempo e entediando o atendente.
Embora seja um assunto novo, o Chabots foi criado em 1960. Com o nome de Eliza, esse bot do Instituto de Tecnologia de Massachusetts, conseguia através de respostas pré-programadas, mudar de personalidade conforme o pedido do consumidor. Mas foi nesta última década que o Chabots se tornaram mais populares.
Como exemplo tem o ZAK, o robô da Superplay que é um canal de música. Ele recomenda a melhor playlist de acordo com sua preferência de busca e chamando por seu nome e dizendo o tipo de música que quer ouvir, ele programa sua playlist.
Já o Chatfuel é um bot que você instala em sua Fan Page, seja ele de qualquer segmento, e através de programações simples que você mesmo responde para o programa, ele abre opções de menus que irão interagir com o cliente, até chegar numa página de finalização de pedido, ou de telefonar ou de efetivar a venda, por exemplo.
O melhor é que você pode criar o seu Bot pelo chat do Facebook. Dentro da plataforma do Messenger é possível ter uma interação de atendimento, de fácil aprendizado, garante o aplicativo.
Segundo informações do próprio Facebook, 900 milhões de pessoas usam o WhatsApp e mais de 700 milhões usam o Messenger por mês. Mais de 60 bilhões de mensagens são processadas por meio destas duas plataformas, provando que as pessoas preferem digitar a falar.
Essa tecnologia de Chabots, pode a atender da melhor forma possível o cliente. Porém, não podemos esquecer que do outro lado, há um humano para ser atendido e a busca por tecnologias capazes de atender o cliente da melhor forma possível, não cessa.
Através destes atendimentos e facilitadores, é possível personalizar a entrega de um serviço ou recurso ao cliente, sem que este necessite baixar um aplicativo.
Enfim, os bots são na realidade facilitadores do dia a dia. Eles ajudam a resolver problemas de atendimentos repetitivos e devem ser programados para saber através do nome do usuário, o histórico de compras e ou de reclamações e de serem um filtro para o atendimento humanizado, pois quando a dúvida não for solucionada pelo robô, aí sim entra em cena o atendimento humano.
Por: Alessandra Ribeiro em 14/07/2016